En tant qu’e-commerçant, vous êtes naturellement amené à envoyer chaque jour plusieurs colis de différentes tailles et valeurs. Aussi, le soin accordé à vos expéditions est capital dans l’exercice de vos activités. Quelles sont justement les bonnes pratiques à adopter afin d’assurer une protection maximale de vos colis à destination de vos clients ?
Plan de l'article
L’usage de protections conçues pour les colis
Il existe de nombreuses façons de protéger le contenu de vos colis, même pour les plus fragiles et les plus lourds. Pensons par exemple à l’incontournable papier bulle, ce film protecteur comportant de nombreuses bulles d’air pour amortir les chocs. Il est particulièrement apprécié pour les envois d’objets en verre ou pour mieux caler les objets dans le colis. Le papier carton rigide BBA Emballages est une matière plus souple et dont l’usage permet là encore de protéger contenant et contenu. On trouve dans cette catégorie le papier de soie, très plébiscité pour les surfaces sensibles qui risqueraient de s’abîmer à cause de la friction (ex : maroquinerie, produits en verre).
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Pour des envois moins fragiles, vous pourrez opter pour du papier kraft, une solution plus économique qui vous permettra ainsi de réduire les frais d’expédition. Il permettra tout de même d’assurer une légère protection des objets emballés, et pourra suffire dans bien des cas. Sachez que ce papier kraft se décline en un modèle un peu différent : le papier kraft paraffiné. Celui-ci dispose d’une barrière anti-graisse et joue aussi un rôle d’anti-humidité. On le préconisera pour des envois de pièces détachées lubrifiées comme dans le secteur automobile par exemple.
Les bonnes habitudes à adopter
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S’il est indispensable de vous doter des bonnes protections pour vos colis, il est tout aussi important de posséder les bons emballages selon vos expéditions. En effet, un mauvais choix d’emballage est synonyme de retards, de problèmes de livraison, de surcoûts et d’insatisfaction côté clients. Posez-vous donc la question de ce que devra contenir tel ou tel envoi afin d’adapter vos emballages en conséquence. Vous pourrez pour ce faire d’ores et déjà analyser le ou les produits les plus vendus sur votre site e-commerce, et anticiper en sachant par exemple quels types de produits vos acheteurs sont susceptibles de commander en même temps.
Ainsi, un carton simple cannelure conviendra parfaitement aux produits légers et peu fragiles. À l’inverse, pour des envois lourds ou très fragiles, n’hésitez pas à opter pour du carton triple cannelure. Vous éviterez ainsi les mauvaises surprises au moment de faire livrer vos colis.
Outre le choix de l’emballage, veillez aussi à ce que vos colis soient parfaitement étiquetés. Certains devront par exemple porter une mention « Ne pas renverser » ou encore « Produit fragile », incitant donc manutentionnaires et transporteurs à y apporter une attention toute particulière. Un étiquetage n’est jamais inutile et vous permettra d’éviter bien des ennuis lors de l’expédition !
Le choix du transporteur
Le transporteur est en grande partie responsable du bon acheminement du colis jusqu’au client. Prenez donc le temps de choisir un prestataire qualifié en vous basant sur des critères comme le type de produits à lui confier (selon votre activité), le volume prévisionnel des envois, la sécurité dont ceux-ci ont besoin, mais aussi la réputation du transporteur (via le bouche-à-oreille ou les avis en ligne par exemple).
La gestion des retours et des réclamations
La gestion des retours et des réclamations est un aspect crucial de la protection des colis pour les e-commerçants. Effectivement, même avec une bonne préparation du colis et un transporteur fiable, il peut arriver que le client souhaite retourner sa commande ou formuler une réclamation.
Pour éviter les mauvaises surprises, il faut mettre en place une politique claire en matière de retours et de réclamations. Elle doit être facilement accessible sur votre site web et expliquer les conditions dans lesquelles vous acceptez un retour ou une réclamation.
Il faut faciliter le retour. Par exemple, proposer l’impression d’une étiquette de retour à partir du suivi du colis ou offrir la possibilité d’un remboursement rapide via le moyen de paiement utilisé lors de l’achat initial.
En cas de litige avec un client mécontent, il ne faut pas hésiter à faire preuve de professionnalisme et à trouver une solution amiable. Une réponse rapide et personnalisée permettra souvent d’éviter toute escalade du conflit.
N’oubliez pas que chaque demande de retour ou réclamation représente aussi l’opportunité d’améliorer vos services en écoutant attentivement les feedbacks clients. Cette écoute active permettra non seulement d’accroître la satisfaction globale mais aussi la fidélité des clients satisfaits qui reviendront vers vous en confiance pour leurs prochains achats en ligne.
Bien gérer ses retours et ses réclamations fait partie intégrante du service proposé par tout e-commerçant responsable souhaitant protéger ses colis et garantir une expérience client optimale.
Les solutions de suivi et de traçabilité des colis
L’un des aspects les plus importants de la protection des colis pour les e-commerçants est le suivi et la traçabilité. Les clients veulent savoir exactement où se trouve leur commande, surtout s’ils ont choisi une livraison à domicile ou en point relais.
Pour répondre à cette demande croissante, il existe aujourd’hui de nombreuses solutions de suivi et de traçabilité des colis disponibles sur le marché.
La première chose à faire est d’utiliser un transporteur offrant un service de suivi fiable. Cette option doit être proposée lors du processus d’achat afin que le client puisse suivre l’avancement de sa livraison en temps réel.
Il peut être intéressant d’investir dans une solution supplémentaire comme un logiciel dédié au suivi des colis. Ces outils permettent souvent aux e-commerçants d’avoir une vue complète sur leurs expéditions, avec notamment la possibilité de mettre en place automatiquement des alertes pour prévenir les clients si nécessaire.
Certains logiciels peuvent aussi offrir la possibilité d’intégrer directement leurs fonctionnalités dans votre site web ou votre boutique en ligne. Cela permet ainsi aux clients qui visitent votre site web ou votre magasin virtuel depuis leur smartphone ou tablette mobile d’être facilement informés du statut de leur commande.
Certains transporteurs proposent maintenant des solutions innovantes telles que l’utilisation du GPS et/ou de QR codes pour garantir encore davantage la sécurité et l’intégrité des colis envoyés par vos soins. Ces technologies avancées permettent de localiser un colis en temps réel, d’assurer une livraison précise et surtout sécurisée.
La mise en place d’une solution de suivi et de traçabilité efficace est essentielle pour assurer la protection des colis envoyés par les e-commerçants. Cela permettra non seulement de garantir une expérience client optimale mais aussi de fidéliser votre clientèle grâce à un service irréprochable.
