Au cœur du succès de nombreuses entreprises, se trouve le service client. Il s’agit là de savoir mettre en place un service destiné à une clientèle toujours plus exigeante et qui nécessite du temps. Or, cette pluralité des options de service et la diversité des clientèles rend difficile la compréhension d’un bon service client. Nous allons donc vous donner quelques clés pour en améliorer la qualité.
Plan de l'article
Qu’appelle-t-on service client ?
Si vous vous êtes déjà rendu dans une grande structure ou avez déjà contacté une entreprise, le service client est la branche d’une entreprise qui vise à offrir une relation client de qualité. Visant à l’assistance aux consommateurs et au suivi des relations avec la clientèle, cette branche particulière va définir la relation que l’entreprise va avoir avec ses prospects et ses clients officiels.
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Ce service va venir épauler le client avant, pendant et après l’achat du bien ou service proposé. Il s’agira donc de renseigner les clients, de les conseiller et de les aider en cas de problèmes potentiels. C’est donc ce service qui va avant tout jouer sur la fidélisation client en passant par leur satisfaction.
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Comment l’améliorer ?
Améliorer son service client requiert une formation de ses salariés et professionnels de cette branche ainsi que des outils adaptés à votre milieu de travail. Il existe plusieurs méthodes comme le Logiciel Service client qui va permettre une solution omnicanale et rapide, ou encore les diverses études menées sur la satisfaction de la clientèle, ou bien des formations.
Former votre département en service client peut se révéler particulièrement efficace en offrant des conseils de qualité pour un rendement du même acabit. La qualité doit être au cœur du projet puisqu’un client suivi bénéficiera d’une expérience valorisante portant à la satisfaction.
Une formation pour la satisfaction
Formez vos équipes en leur apportant une meilleure connaissance de votre clientèle et en leur expliquant ce qu’ils doivent identifier et réaliser, notamment une bonne écoute, une réactivité à toute situation et une bonne connaissance des solutions à apporter.
Le responsable en service clientèle doit être quelqu’un capable d’assumer des erreurs et de faire face au mécontentement de la clientèle. Ces derniers sont formés pour être capable de réagir dans les pires cas en gardant leur calme, en restant professionnel et en apportant des solutions claires et précises.
La stratégie omnicanale
Comme expliqué précédemment, la stratégie omnicanale vise à pourvoir au service client des logiciels et des applications omnicanales pour les soutenir dans un effort de réponse rapide et réactive. La stratégie omnicanale permettra ainsi une meilleure répartition de la charge de travail et un retour rapide sur les situations à fortes valeurs.
Ces mêmes logiciels permettront de mieux cerner le client s’il est déjà apparu dans la base de données de l’entreprise, ou bien, il assurera à l’opérateur de pouvoir renseigner les données du client fraichement recueillies.
Étudiez votre clientèle
Améliorer son service client demande de connaître l’entreprise pour les opérateurs (afin qu’ils connaissent le domaine sur le bout des doigts) mais aussi de connaître le client type pour lui offrir une expérience de qualité.
Les clients doivent être connus pour que le service client puisse adapter sa qualité d’expérience et régler tout problème rapidement. La place de la clientèle doit être prioritaire dans la gestion des demandes. La relation des services de l’entreprise peut bénéficier de cette connaissance des clients.
N’oubliez jamais que le service client est un service essentiel à l’entreprise. La connaissance de vos clients et la stratégie clients vont, en effet, permettre un rendement de qualité supérieure. Ce sont les clients qui créent de la valeur en étant consommateurs.
L’importance d’un bon service client pour fidéliser ses clients
Un service client de qualité est une étape clé pour la fidélisation des clients. Les entreprises qui ont un service clientèle efficace et convivial sont plus à même d’attirer des clients réguliers que celles qui ne le font pas.
Les clients recherchent avant tout une expérience agréable lorsqu’ils achètent un produit ou un service. Cela signifie que dès qu’un client a besoin d’aide ou rencontre un problème, il s’attend à recevoir une réponse rapide et satisfaisante.
C’est pourquoi les entreprises doivent être prêtes à fournir un excellent service après-vente pour répondre aux besoins de leurs clients. Si les problèmes des clients sont résolus rapidement et avec satisfaction, cela peut conduire à leur loyauté envers l’entreprise, augmentant ainsi leur confiance dans la marque.
La plupart du temps, les gens se souviennent de l’expérience plutôt que du prix payé pour un produit ou un service. Par conséquent, si le client reçoit une expérience mémorable avec le soutien dont il avait besoin au moment opportun, ce sera là où ils reviendront toujours acheter ses produits ou services préférés chez cette entreprise.
Vous devez noter que les commentaires positifs peuvent faire évoluer votre entreprise. Les témoignages satisfaits constituent souvent la meilleure publicité pour votre entreprise. Et ces derniers peuvent influencer fortement l’image perçue par vos futurs prospects sur votre société.
L’impact négatif d’un mauvais service client :
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Les outils technologiques pour améliorer la qualité du service client
Les entreprises peuvent utiliser plusieurs outils technologiques pour améliorer la qualité de leur service client. Ces outils ont évolué avec le temps, passant des appels téléphoniques aux chats en direct et aux chatbots automatisés. L’intégration d’outils technologiques peut aider les entreprises à fournir un support efficace qui répond rapidement et facilement aux besoins des clients.
Le chat en direct est l’un des moyens les plus populaires d’améliorer le service client dans le commerce numérique. Les clients peuvent discuter avec un représentant du service clientèle sans avoir besoin de passer au téléphone ou d’envoyer un e-mail.
Les chatbots automatisés, quant à eux, sont une solution pratique et rentable pour gérer les demandes récurrentes ou basées sur une liste prédéfinie de questions/réponses courantes. Ces chatbots utilisent l’intelligence artificielle pour comprendre les demandes complexes et orienter l’utilisateur vers la bonne réponse.
Les solutions appelées CMS (Content Management System) sont aussi très utiles lorsqu’il s’agit d’échanger avec ses clients via Internet. Elles permettent notamment la création de FAQ bien structurées que vos visiteurs peuvent consulter à tout moment afin qu’ils puissent trouver facilement la réponse à leurs questions fréquemment posées.
Il y a aussi l’e-mailing personnalisé. Un e-mailing personnalisé peut être envoyé soit automatiquement soit manuellement par votre équipe support selon certains événements, comme la fin d’une période déterminée chez vos prospects/clients : rappel de renouvellement de contrat, rappel de validation d’achat en ligne, etc.
L’utilisation des outils technologiques peut aider les entreprises à fournir un service client amélioré et plus efficace. Pensez à faire la différence pour offrir un service clientèle exceptionnel qui fera revenir le client encore et encore.
