La communication de crise est l’ensemble des stratégies utilisées par un particulier ou une entreprise pour atténuer les conséquences d’un événement susceptible d’affecter son image. Envie de maîtriser la communication de crise par prévention ? Voici les stratégies usuelles et les outils indispensables dont vous aurez besoin.
Plan de l'article
Quelles stratégies faut-il adopter pour maîtriser la communication de crise ?
Il existe plusieurs stratégies de communication de crise que l’on peut adopter dans l’optique d’une gestion des risques. En voici quelques-uns.
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La reconnaissance de crise
C’est la stratégie qui gagne le plus lors d’une communication de crise. La reconnaissance de crise permet dans un premier temps de désamorcer une partie de la tension. En jouant la carte de la transparence, vous gagnez en crédibilité et rassurez vos clients, vos collaborateurs, vos sous-traitants ou vos fournisseurs.
Pour maximiser les chances de réussite de cette stratégie de communication de crise, il est préférable que l’élément en cause soit rendu public par vous-même, avant qu’une tierce personne n’en fasse une sortie dans les médias.
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La mesure de l’impact de la crise
Avant toute communication, il est important d’être pleinement informé sur la situation. Cela vous permettra de mesurer l’impact de la crise afin de savoir comment et sur quoi vous exprimer. N’hésitez pas à utiliser des outils de veille pour rassembler des données à ce sujet.
Le choix du bon canal pour communiquer
Une communication peut être bonne, mais inefficace si elle n’atteint pas l’audience cible. Il existe aujourd’hui de nombreux canaux de communication à savoir : les sites internet, les blogs, les réseaux sociaux ou encore les newsletters. Tenez compte des avantages et inconvénients de chacun d’eux pour établir votre stratégie de communication en temps de crise.
L’option de la stratégie de diversion
La diversion est également une stratégie de communication de crise qui consiste à orienter les discussions vers un ou plusieurs éléments extérieurs tout en valorisant, autant que faire se peut, la réactivité de l’entreprise.
Toutefois, cette stratégie n’est pas très conseillée. En effet, lorsqu’elle est mal utilisée, la diversion peut avoir un “effet boomerang” et empirer la situation.
Le recours à un professionnel de gestion de crises
S’il s’agit de votre première crise à gérer, l’unique solution dont vous disposez est de faire recours aux services d’un professionnel expérimenté. Il existe, en effet, des spécialistes de la gestion de la communication de crise.
Ce sont des indépendants ou des entreprises spécialisées, qui possèdent les connaissances et l’expertise nécessaires pour vous sortir du pétrin. Ils se basent sur la nature de la crise ou de la rumeur en question pour déployer des stratégies et des plans de communication tout en priorisant vos intérêts.
Bien que cela engendre des coûts supplémentaires, l’appel à un professionnel de gestion de crises est la meilleure alternative si vous n’avez aucune expérience en la matière.
Outils indispensables pour la communication de crise : de quoi a-t-on besoin ?
Pour communiquer en période de crise, il ne suffit pas de déterminer la stratégie efficace à adopter afin d’y arriver. Il y a également besoin de recourir à l’utilisation de certains outils spécifiques pour optimiser la réussite de votre communication de crise.
Les plateformes de gestion de risques et de communication de crise
En tête de liste de ces outils, figurent les plateformes de gestion de risques et de communication de crise. Il s’agit d’un outil développé par des spécialistes et qui est entièrement dédiée à la gestion des événements majeurs et situations de crise.
Ces types de plateformes se veulent simples d’utilisation afin de vous permettre de gagner du temps à chaque étape. Elles sont utilisées pour partager efficacement l’information dans le but d’éviter ou de minimiser la crise en question.
Les plateformes de gestion de risques et de communication de crise disposent de différents modules qui couvrent l’ensemble des besoins identifiés pour ces types de situations : la mobilisation des équipes, le pilotage de la crise, la notification en masse, etc.
Les autres outils de communication de crise
En dehors de ces plateformes, il existe plusieurs autres outils utilisables pour assurer une parfaite gestion des crises. Il est notamment question des :
- Outils de surveillance des médias sociaux pour détecter les diverses opinions des gens sur la crise ;
- Outils de communication interne pour coordonner les efforts des équipes durant une crise ;
- Outils de communication externe pour communiquer avec les collaborateurs externes et les clients ou diffuser un communiqué de presse sur la situation ;
- Outils de relations publiques servant à surveiller les médias et à mesurer l’impact des efforts de communication ;
- Outils d’analyse de sentiments pour comprendre comment votre marque est perçue pendant une crise.
L’utilisation complémentaire de ces différents outils vous assure la réussite de votre communication de crise.
